VEJA VAGAS NAS CAPITAIS DO PAÍS
Descrição
FUNÇÃO
- Será responsável por garantir a melhoria da experiência do Cliente em todos pontos de contacto;
- Aprimorar os processos, sistemas, produtos e serviços, bem como a eficiência dos procedimentos de assistência aos clientes, e das ferramentas que os assistentes usam para auxiliar os diferentes pontos de contacto;
- Estabelecer critérios de medição para identificar como os Clientes percebem os produtos e serviços, bem como o impacto das medidas de mitigação ou de melhoria que são implementados; garantir a implementação das acções estabelecidas no âmbito da avaliação do serviço;
- Garantir a correcção ou melhoramento de inconsistências identificadas durante a avaliação diária;
- Interagir com as áreas técnicas - billing, prepaid system; CVM, EBU, Credit Control, etc…, para a rápida implementação das acções identificadas;
- Interagir com o parceiro do COPS para a elaboração de inquéritos de satisfação de clientes e assistentes dos vários pontos de contacto;
- Com base nos relatórios do inquérito do cliente mistério – VOC, e dos assistentes – VOA, identificar inconsistências nos diferentes pontos de contacto, para estabelecimento de acções de melhoria da experiencia do Cliente;
- Estabelecer critérios de medição de impacto das acções de melhoria, e monitorar, antes e depois da implementação da qualquer acção de melhoria, tendo em conta os objetivos operacionais, nomeadamente;
- NPS Leadership, TNPS Leadership, FCR, CSAT, CES e AHT; fazer o follow-up de todas as acções de melhoria que tenham sido submetidas às outras áreas, com o intuito de garantir sua implementação em tempo útil;
- Elaborar mapas de controlo das acções, e actualizar os mesmos em função do feedback do follow-up, com as áreas relevantes;
- Produzir relatórios de actividades da equipa mediante o pedido ou solicitação;
- Participar de todas formações para melhorar o conhecimento e o nível de desempenho pessoal.
Requisitos
- Nível Médio concluído ou equivalente. Formação superior em áreas de Gestão ou equivalente, constitui vantagem;
- Experiência mínima de dois anos na linha do Cliente;
- Conhecimento das práticas e princípios de atendimento ao Cliente;
- Fluência nas línguas Inglesa, Portuguesa e Changana, (domínio de outras línguas nacionais constitui vantagem);
- Bons conhecimentos no uso do Word, Excel Avançado, PowerPoint e SQL. Conhecimento de outras ferramentas tais como: Outlook, Remedy, VX-View, IPG, G2, RMS, OTA e internet explore, será uma vantagem;
- Capacidade de se relacionar bem com outras pessoas e gerar resultados positivos;
- Capacidade de análise e resolução de problemas;
- Pessoa Auto motivada, flexível, pontual e assídua;
- Tolerância ao stress em situações de grande pressão e ambientes multifacetados;
- Disponibilidade para trabalhar fora do horário normal de trabalho, sempre que solicitado;
- Nacionalidade Moçambicana.
Oferecemos
A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas.Processo de seleção:
Para se candidatar, aceda ao link oficial da Contact clicando AQUIDATA LIMITE DE CANDIDATURA: 31 de Março de 2020.
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 - Nível Médio ){kind=link}